Cliente Misterioso: O que é isto?
Um cliente mistério é uma pessoa comum, como eu e tu, que já falou com o dono da empresa e ambos concordaram que ele se fará passar por um cliente anónimo e realizará uma série de ações para aprender várias coisas sobre o negócio.
Antes da visita, o proprietário define em conjunto quais as informações necessárias. Muitos proprietários querem saber como os funcionários tratam os clientes e se estão realmente a fazer tudo o que é possível para concretizar a venda, ou se estão a prestar um serviço adequado aos potenciais compradores.
O atendimento ao cliente é crucial para as vendas. Alguma vez teve de sair de uma loja por causa de um mau atendimento? Nenhum lojista deseja isso para o seu negócio. Representa prejuízos para a empresa, pois leva a menos clientes, quebra nas vendas e até ao caso ocasional de um colaborador furtar produtos que não lhe pertencem.
O que faz um cliente mistério?
O cliente mistério irá à loja da empresa e fingirá ser cliente sem revelar aos funcionários que se trata de um cliente mistério. Naturalmente, é combinado um horário para que ele se dirija lá e faça as perguntas previamente acordadas.
Estas respostas serão lembradas, mas é claro que nem tudo pode ser lembrado, por isso é melhor gravar de alguma forma, seja com uma câmara espiã ou um gravador de voz.
Assim que a conversa com o colaborador terminar, quando sairmos da loja, preencheremos um relatório ou detalharemos as respostas às perguntas que fizemos, exatamente como nos foram dadas.
É importante que os dados sejam completamente objetivos; a subjetividade é muito relativa e leva à confusão.
Idealmente, isto deveria ser feito por várias pessoas diferentes; o mesmo processo deveria idealmente ser realizado por mais de cinco pessoas diferentes com características semelhantes. Por exemplo, poderiam ser acordadas que seriam mulheres entre os 30 e os 45 anos que gostam de golfe.
Pessoas com estas características seriam procuradas, e seria assim que o processo seria conduzido.
Após a recolha de todos os dados, o passo seguinte é chegar às conclusões que serão apresentadas ao proprietário da empresa, que tomará então as medidas adequadas sobre o que fazer.
Como realizar uma avaliação de cliente mistério?
Geralmente não é necessário usar roupas especiais ou vestir-se de forma diferente; no entanto, se o dono desejar que seja usado algum tipo de roupa especial ou algo do género, tal deve ser feito conforme combinado.
Como posso saber o que os meus colaboradores estão a fazer?
Para descobrir o que os seus colaboradores estão a fazer, uma das formas é contratar um investigador privado ou uma empresa especializada em clientes mistério. Essa é uma ótima ideia.
Tem também a opção de fazer o que muitos dos nossos clientes fazem: instalar mini câmaras escondidas ou gravadores de som espiões que o ajudarão a dar passos muito importantes para o seu negócio.
São muitas as ocasiões em que os colaboradores cometem fraudes, seja roubando dinheiro ou vendendo eles próprios outro produto, sem que a empresa tenha conhecimento disso.
Independentemente do que faça, saber o que os seus colaboradores fazem e como o fazem fará com que repense muitas questões importantes para o futuro da sua empresa.
Aceda ao artigo sobre câmaras espiãs e confira a variedade de produtos de espionagem disponíveis.
